Call-Center Agent: Der Draht zum Kunden

Call-Center Agenten halten per Telefon Kontakt zu Kunden ihres Unternehmens. Manche Call-Center rufen gezielt Menschen an, zum Beispiel zu Marktforschungszwecken. In anderen werden die Mitarbeiter von Kunden angerufen, etwa wegen Beschwerden oder Nachfragen.

Ein Call-Center Agent ist für den Kunden die Stimme des Unternehmens. In Outbound-Call-Centern rufen die Agenten potenzielle Kunden an und werben für ihre Produkte. Dabei vereinbaren sie Termine für Mitarbeiter im Vertrieb oder versenden die nötigen Unterlagen per Post. Bisweilen arbeiten Call-Center Agenten Outbound auch in der Marktforschung und befragen per Telefon Haushalte zu ihren Konsumgewohnheiten oder ähnliches. Inbound-Call-Center dagegen werden von Kunden oder Interessenten angerufen. Bei Beschwerden, Reklamationen oder Rückfragen müssen Call-Center Agenten kompetent Auskunft geben oder an die richtigen Stellen weiterleiten können.

Gerade bei Reklamationen sollten Call-Center Agenten stressresistent sein. Insgesamt brauchen Call-Center Agenten eine sehr angenehme Stimme, damit der Kunde sich beim Gespräch wohl fühlt. Sie müssen gut argumentieren und überzeugen können, gleichzeitig aber aufmerksam zuhören und relevante Punkte gegebenenfalls in der Kundenakte vermerken, damit den Wünschen des Anrufers genau entsprochen werden kann. Call-Center sind oft in Großraumbüros organisiert, deshalb müssen Call-Center Agenten sehr konzentrationsfähig sein. Sicherer Umgang mit der gängigen Bürosoftware ist ebenfalls Pflicht. Oft führen Call-Center eigene Telefonprogramme, in die neue Agenten eingearbeitet werden müssen.

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Es gibt eine IHK-Qualifizierung zum Telefonagenten, generell ist jedoch keine Ausbildung für diesen Beruf erforderlich. Jobs für Call-Center Agenten gibt es in den verschiedensten Bereichen von Industrie, Handel und Dienstleistung. Besonders viele Stellenangebote kommen aus Unternehmen der Telekommunikation, von Banken, Finanzdienstleistern, Versicherungen und Versandhäusern.

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