|
Alle Verkäufer kennen und lieben sie: Die nicht immer kreativen Einwände des Kunden. In jeder Phase des Verkaufsgesprächs werden wir mit ihnen konfrontiert. Das beginnt schon bei der Terminvereinbarung, setzt sich fort bei Bedarfsanalyse und Produktpräsentation und findet erst mit der Unterschrift des Kunden auf dem Auftragsblock seinen Abschluss. Die wenigsten Verkäufer sind jedoch auf diese immer wiederkehrenden Einwände ausreichend vorbereitet. Doch warum lassen sich so viele Verkäufer regelmäßig von Gegenargumenten ihrer Kunden irritieren und aus der Bahn werfen? Die Antwort ist einfach: Der Unterschied liegt in der Einstellung, denn diese ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor!
Hartnäckigkeit als Zauberformel 
Die höfliche Hartnäckigkeit stellt einen ausgeprägten Charakterzug des NEUEN HARDSELLERS® in der Einwandbehandlung dar. Die Einwände seines Kunden sind für den Neuen Hardseller das Salz in der Suppe des Verkaufsgesprächs, darüber hinaus ein Gradmesser für das Interesse des Kunden am Angebot. Begegnen Sie dem „Nein“ Ihres Gesprächspartners auf der Gefühlsebene, laufen Sie Gefahr, emotional „zurückzuschießen“ und so den Kunden zu treffen. Von daher gilt es hier nicht nervös zu werden oder die Beherrschung zu verlieren. Gerade in Gesprächsphasen, in denen Sie mit einem „Nein“ oder anderen Einwänden rechnen müssen, ist es besonders wichtig, ruhig zu bleiben.
DER NEUE HARDSELLER® übersetzt ein „Nein“ seines Kunden daher für sich selbst mit „Noch ein Impuls nötig!“ Der Kunde ist noch nicht überzeugt und ein „Nein“ oder ein andererEinwand ist so gesehen immer eine berechtigte Frage, zum Beispiel nach einer noch fehlenden Information, oder ein Ausdruck dessen, dass das Angebot (noch) nicht ganz mit dem Bedarf und den Kaufmotiven des Kunden übereinstimmt. Durch Ihre innere Haltung verhindern Sie, dass Sie sich persönlich angegriffen fühlen und sind somit in der Lage, das Gespräch auf sachlicher Ebene weiter zu führen. In Zeiten harten Wettbewerbs steht im Verkauf das Beziehungsgeschäft, ebenso wie die konsequente Abschlussorientierung im Vordergrund.
Identifizieren Sie Einwände
Vorausgesetzt Sie haben die Argumente Ihres Kunden tatsächlich als „echte“ Einwände identifiziert, dann ist die Kategorisierung von Bedingungen, Vorwänden und Einwänden notwendig, damit Sie Ihre eigenen Reaktionen, Ihre weitere gesamte Gesprächsstrategie darauf abstimmen. Ihr Kunde selbst unterscheidet nicht zwischen diesen Begriffen.
Bedingungen sind objektive, das heißt plausible, messbare Ansprüche, die ein Angebot einfach nicht erfüllt. In diesem Fall bleibt Ihnen nur die Möglichkeit, den objektiven Nachteil durch die verstärkte Ansprache der emotionalen Bedürfnisse Ihres Kunden auszugleichen, indem Sie ihm beispielsweise einen individuellen, konkreten Nutzen Ihres Angebots in Motiven darstellen: „Stellen Sie sich mal vor ...“
Vorwände sind Scheinargumente, die ein Kunde vorschiebt, um nicht den wahren Grund für sein „Nein“ offenbaren zu müssen und lassen sich von daher auch nicht mit rationalen Argumenten behandeln. Sie müssen mit heftigen Abwehrreaktionen rechnen, wenn Sie Ihrem Kunden „auf den Kopf zusagen“, was sich tatsächlich hinter seinen Vor-Wänden verbirgt.
Einwände sind subjektive Argumente gegen Ihr Angebot, die manchmal auf fehlenden oder missverständlichen Informationen beruhen – aber aus der Sicht Ihres Gesprächspartners objektives Gewicht haben. In so einem Fall handelt es sich also um Kaufsignale Ihres Kunden. Diese gilt es bei richtiger Interpretation geschickt zu nutzen.
Hypothetische Fragen helfen das Argument Ihres Kunden als Vorwand zu identifizieren. Ihr Kunde sagt beispielsweise, dass er Ihr Angebot nicht wahrnehmen kann, weil ihm angeblich das Geld dazu fehle. Hier haken Sie ein und „konstruieren“ eine Situation, in der dieser Aspekt keine Rolle spielt: „Nehmen wir mal an, Ihnen stünden die finanziellen Mittel zu Verfügung ..“ oder „Gesetzt den Fall, dass wir dafür gemeinsam eine Lösung finden ...“ Die meisten Kunden kommen nun hinter ihrer Vor-Wand hervor und „rücken“ mit dem wahren Grund für ihre Ablehnung heraus, der nun von Ihnen mit der passenden Argumentation entkräftet werden kann.
Reagiert ihr Kunde immer wieder mit neuen Einwänden, dann liegt es nahe, dass Sie dessen Bedarf und Kaufmotive nicht ausreichend analysiert und demnach auch keine Nutzenargumentation entwickelt haben, die ihn anspricht. Da hilft es nur eine „Ehrenrunde“ zu drehen und noch einmal bei der Bedarfsermittlung ansetzen. Das mag zwar im Moment als Rückschritt im Verkaufsprozess erscheinen, zahlt sich aber spätestens in der Abschlussphase aus. Entkräften Sie die Einwände seines Gesprächspartners nicht rechtzeitig, wird das „Nein“ oder das „zu teuer“ zu einem unüberwindlichen Hindernis.
Reagieren Sie souverän
Ganz wichtig: Vermeiden Sie Widerspruch! Mit Widerspruch oder Verteidigung erhöhen Sie nur den Druck auf Ihren Kunden, der sich dann in emotionalen Reaktionen Luft macht. Besser, weil viel effektiver, ist die dezente Anerkennung (DEA), mit der Sie ohne Bewertung den Einwand des Gesprächspartners annehmen: „Sie sprechen einen wichtigen Punkt an...“, „Sie kennen sich ja gut aus ...“. Ihre Kunden sind manchmal frustriert, demotiviert und in negativen Denkschemata gefangen. Überraschen Sie also Ihren Gesprächspartner, wenn Sie seinen Einwand mit positiver Anerkennung quittieren – so leicht können Sie für ein positives Gesprächsklima sorgen!
Angebot und Fazit: Sehen Sie die Einwände Ihrer Kunden als ideale Ansatzpunkte für neue Gesprächsideen und Verkaufsargumente, schließlich geben sie Ihnen Auskunft über die Bedenken und individuellen Anforderungen Ihrer Kunden – sie zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Kunden die entscheidende Motivation zum Kauf vermitteln. Wer Chancen sucht, wird Chancen finden!
Martin Limbeck
SALES MASTERs
|
