Vertrieb: Das erfolgreiche Verkaufsgespräch

Von allen im Vertrieb geführten Gesprächen sind die wenigsten wirkliche Verkaufsgespräche! Das mag verwundern, zumal viele dieser Gespräche tatsächlich zu einem Kauf führen. Die Frage ist also: was kennzeichnet ein erfolgreiches Verkaufsgespräch? Was sind auf der anderen Seite die Gespräche, die ebenfalls zu einem Kauf oder Abschluss führen?

von Sandra Vorschel

In vielen Fällen ist der Kaufwunsch beim Kunden schon latent oder bewusst vorhanden. Wenn Kunden gezielt ein Beratungsgespräch suchen, ist in vielen Fällen die grundsätzliche Kaufentscheidung schon gefallen. Der Kunde hat sich im Vorfeld die Frage "Soll ich das kaufen?" bereits mit einem JA beantwortet. Hier führt der Verkäufer kein Verkaufsgespräch im eigentlichen Sinne mehr, sondern wird durch Fragen seine Beratung so individuell gestalten, dass der Kunde seinen Kaufwunsch jetzt und hier befriedigen kann.

Wie aber gestaltet man erfolgreiche Verkaufsgespräche für Waren oder Dienstleistungen, für die der potenzielle Kunde überhaupt noch kein Interesse gezeigt hat oder von deren Existenz er noch gar nichts weiß?

Hier sind mehre Dinge gefragt, deren Zusammenspiel den Erfolg im Verkauf ausmachen:

	Die innere Einstellung des Verkäufers.
	Die gute Vorbereitung des Gesprächs.
	Die Struktur im Verkaufsgespräch.
	Die wertschätzende Art des Verkäufers, zu kommunizieren.

Die innere Einstellung des Verkäufers

"Da kommt mein nächster Kunde...."

Machen Sie sich klar, dass der Mensch, mit dem Sie das Gespräch suchen, kein Kunde ist - sondern maximal ein potenzieller Interessent. Ihr Kunde soll er erst noch werden. Wenn Sie an Ihren Gesprächspartner als Kunden denken, werden Sie unbewusst die Einstellung gewinnen, ihn schon gewonnen zu haben - und Ihre Energie, den anderen für sich zu begeistern, sinkt unweigerlich. Gehen Sie in ein Verkaufsgespräch mit der Haltung, einen fremden Menschen soweit mit sich und ihrem Artikel vertraut machen zu wollen, dass er vom Gesprächspartner über sein wachsendes Interesse zum Kunden werden kann. So sichern Sie sich selber eine zugewandte, wertschätzende Einstellung zu ihrem Gesprächspartner.

"Mein Produkt sichert meinen Erfolg..."

Egal, wie gut und marktführend ein Produkt ist, dies kann bereits nächsten Monat anders sein. Produktentwicklungszyklen werden immer schneller, Distributionsketten werden immer kundenorientierter, sodass kurzfristige Marktvorteile niemals Anlass geben können, sich auf sein Produkt verlassen zu können. Die einzige Konstante in Verkaufsprozessen kann die gleich bleibend hohe Qualität des Verkäufers sein. Dies erreicht er durch ständige Weiterbildung sowie durch die Einstellung, dass das eigene Persönlichkeitsprofil so angenehm sein muss, dass ein Interessent bei ihm kaufen kann. Das Produkt gerät hier fast schon in den Hintergrund. Menschen lassen sich gerne von erfolgreichen, starken Persönlichkeiten beraten, die ehrliches Interesse am Menschen haben und jedes Gespräch zu einer individuellen Berührung zwischen Menschen machen können. Mit der Grundeinstellung, dass die eigene Persönlichkeit und nicht das Produkt über die Kundenbeziehung entscheidet, werden Sie sensibel für das Profil, welches Sie in Gesprächen abgeben und können hierauf positiv Einfluss nehmen.

"Die Kunden sind alle gleich...."

Diese Einschätzung unterliegt dem Trugschluss, dass hohe Verkaufszahlen eines Produktes dafür sprechen, dass diese Käufer alle aus gleichen Motiven gekauft haben. Wenn das so wäre, könnte man Automaten aufstellen, die dieses Produkt verkaufen würden. Jeder Kunde aber kauft aus höchst individuellen Motiven, die der erfolgreiche Verkäufer in Gesprächen sensibel herausfindet und die Argumentation auf die Kaufmotivation anstellt. Sie erfahren mehr über die Kaufmotivation, indem Sie die Gesprächsführung durch gezielte Fragen lenken: Was.....? Wie.....? Wofür.....?
Hier hilft die innere Haltung, dass jeder Kunde ein individueller Mensch mit noch verborgenen Motiven ist, die ich herausfinden sollte, um mich von einem Verkaufsautomaten zu unterscheiden. Gutes Indiz: Der Kunde sagt anschließend nicht: "Dieser Mensch hat mir....verkauft", sondern "Ich habe mir....gekauft!"

Die gute Vorbereitung auf das Gespräch

Wenn Sie sich diese Fragen vor jedem Gespräch beantworten, werden Sie Ihre Erfolge deutlich steigern können:
	Wer soll sich wofür aus welchem Grund für was genau interessieren?
	Was weiß ich bereits über diesen Menschen, welche Information benötige ich noch?
	Welche Produkte passen auf welche Grundbedürfnisse? Welche Alternativen kann ich nennen?
	Wie möchte ich als Interessent von einem Verkäufer dieses Produktes behandelt werden?
	Was spricht aus meiner Sicht als möglicher Interessent für den Kauf dieses Produktes?
	Welche Unterlagen benötigen wir, wie viel Zeit räumen wir uns ein?
	Welche Forderungen und Zugeständnisse können genannt werden - auf beiden Seiten?
	Welches Ziel will ich im Gespräch und für die weitere Kundenbeziehung erreichen?

Die Struktur im Verkaufsgespräch

Ein Beispiel mit Kernaussagen zu den 5 Punkten:

Durch diese Struktur schaffen Sie sich ein Verkäuferprofil, welches Klarheit und Orientierung bietet, den Kunden einbezieht und den Kauf zu seiner Entscheidung werden lässt.

Die wertschätzende Art des Verkäufers, zu kommunizieren

Die Grundgedanken der wertschätzenden Kommunikation lassen sich in einfache Regeln bringen:
	Sprich offen von Dir und dem, was Du anbietest.
	Nimm Dir Zeit, bis zum Ende zuzuhören. Bilde die Antwort im Kopf erst, wenn dein Gesprächspartner geendet hat.
	Sprich von Dir und deiner Wahrnehmung in diesem Gespräch.
	Biete dem anderen deine Wahrnehmung an und lade ihn ein, seine Wahrnehmung auszusprechen.
	Alles was dein Gesprächspartner sagt, ist aus seiner Sicht für ihn "wahr". Also nimm alles an als die Wirklichkeit des anderen.
	Nenne Konsequenzen oder Absichten nur aus deiner Sicht: welche Konsequenzen siehst du, wenn....passiert/nicht passiert.

Beispiel für wertschätzende Kommunikation:

	"Wenn Sie sagen, dass Sie besondere Anlässe gerne feiern; was bedeutet das für Sie?"
	"Verstehe ich Sie richtig, wenn Sie sagen, Sie schreiben ungern mit Kugelschreiber, dass Sie lieber mit Tinte schreiben würden?"
	"Ich merke gerade, dass ich noch nicht weiß, was Sie speziell benötigen und ich frage mich, ob wir nicht besser zunächst klären, zu welchen Anlässen Sie gerne mit Tinte schreiben?"
	"Wie sehen Sie diesen Punkt?"
	"Ich verstehe Ihre Sichtweise. Danke für Ihre Offenheit. Lassen Sie mich nun kurz meine Sicht der Dinge daneben stellen. Dann schauen wir, wie wir mit beiden Aspekten weiter verfahren können, ok?"
	"Wenn Sie sagen, dass Sie dies heute nicht tun können, bedeutet das für mich, dass ich das Gespräch jetzt besser zum Ende bringe und wir ein anderes Mal weiter sprechen. Ist das OK für Sie?"

Fazit:

Das erfolgreiche Verkaufsgespräch lässt sich lernen! Es gilt jedoch, nicht ausschließlich an Verkaufstechniken oder Strukturelementen zu feilen. Die wirklich wesentlichen Dinge, die ihre Verkäuferpersönlichkeit und somit ihren Erfolg prägen, liegen in ihrer inneren Einstellung und der Haltung gegenüber ihrem Gesprächspartner begründet. Wer das berücksichtigt und offen und zugewandt, ohne Tricks und Finten arbeitet, wird langfristige Kundenbeziehungen und somit Erfolg auf Dauer ernten.

"Ein Mann, den ich erfolgreich nennen würde, der muss geraden Sinnes sein, ergeben der Rechtschaffenheit, die Worte und die Mienen andrer wägen können, bescheiden sein in allem, was er denkt, um sich vor anderen nicht hervorzutun. So einer wird erfolgreich sein im Staat und ebenso unter den Seinen."
Konfuzius, (551 - 479 v. Chr.)

Sandra Vorschel ist Diplom-Psychologin und Trainerin im Bereich Organisationsentwicklung der Gothaer Versicherung.
Schwerpunkte ihrer Tätigkeit sind Verkaufstrainings, Seminare zur Persönlichkeitsentwicklung (z.B. Konfliktmanagement, Führung), Strategie-Beratung und -coaching.